精灵使
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ZT 魔兽五年，那些人
《魔兽世界》国服已经停服50天。回首过去的三个多月，仿佛一出戏，不同的表情、动作、声音，在网上四处流传。真相总有很多个，而每个人的故事只有一段。
我们将要讲述的这几段故事，与九城无关，与网易无关，与暴雪无关，与政府部门无关，与专家学者无关。它们只是告诉大家，五年来，在我们热爱的艾泽拉斯大陆的背后，有很多人为之付出过，为之努力过，尽管命运并不掌握在他们手中。
《魔兽世界》暂时停止了运营，而这些人的故事还会继续下去。
昨夜的梦就在眼前
——访前《魔兽世界》汉化经理田健
4月17日，网易宣布获得《魔兽世界》中国大陆地区代理权的第二天，第九城市《魔兽世界》汉化经理田健在网上发表了一段声明称，《巫妖王之怒》和3.1版本的汉化工作均已由九城的汉化团队完成。这段声明针对的是之前流传甚广的一篇新闻，该新闻称“作为游戏内容提供的暴雪，已经准备好了《巫妖王之怒》汉化版本”，这句话令很多玩家误以为游戏的汉化是由暴雪自己做的。“作为翻译，我有自己的尊严要捍卫。”田健说。
由于暴雪要求《魔兽世界》各语言版本必须做到全球同步，也就是说，在英文版发布之前，其它的语言版本也必须同时准备好，无论上线与否。因此，早在去年 11月，田健和他的汉化小组就已经完成了《巫妖王之怒》的翻译。今年3月底，《魔兽世界》大陆代理权变更前夕，3.1版本的汉化也已全部结束。
按照以往的惯例，田健他们会闲上几个月，然后随着3.2版本的到来而再次忙碌起来。可现在，他们恐怕会一直这样闲下去了。
魔兽纪元
田健的网名“Ediart”是八年前他给游戏杂志投稿时起的笔名，当时他的志向是做一名游戏编辑，于是把“Edit”（编辑）和“Article”（文章）两个单词的前三个字母凑在一起，组成了“Ediart”。
说来也巧，他的第一篇投稿就是《魔兽世界》的前瞻，发表在《家用电脑与游戏》2001年第11期的“流星时空”栏目中，这是国内游戏杂志刊登的第一篇《魔兽世界》前瞻。此时游戏已经开发了两年，国内玩家对它的了解却几乎为零——单机玩家不关心暴雪的网游，而网游玩家也远未像今天这般热衷暴雪。
在那篇前瞻中，编辑把“World of Warcraft”译为《魔兽纪元》，因为这是暴雪开发的第一款网络游戏，“纪元”二字恰如其分地体现了这一划时代的意义。而对于田健来说，这也是一块值得纪念的里程碑，“之后的艾泽拉斯国家地理、负责游戏汉化，都是从这一天开始就注定了的事情”。
田健由此开始了为期两年的撰稿生涯。那时他刚刚辍学，原因是除了英语和计算机外，其它课程无一及格。母亲让他重读一年大二，可对所学专业毫无兴趣的他实在无心念书，于是瞒着家人，在校外租了间一居室的小屋，带着两只小猫，过上了昼伏夜出的生活：每天晚上六点多爬起来，到外面转悠转悠，吃一顿两块钱的砂锅米线，再买两包五毛钱的干脆面，然后回去通宵写稿，为了每月1000多块钱的稿费。
这样的生活过了两年，2004年，毕业的季节到了，同学们纷纷开始找工作，田健觉得自己这样下去也不是办法。正好这时，以前一起汉化《魔兽争霸III》的朋友对他说，九城正在组建《魔兽世界》项目组，需要翻译，他就过去了。
在八年前的那篇《魔兽世界》前瞻的最后一段，田健写道：“《魔兽纪元》在开发之初就已将多国语言支持功能预留在了程序中，虽然目前还不能确定其中包括哪几国的语言，但笔者相信，面对中国如此大的网络游戏市场，暴雪不会不考虑在大陆架设游戏主机的。”当时的他不会想到，三年后自己会成为这款游戏的汉化者。
不死族 vs. 亡灵
准备去九城应聘后，田健打了个电话给母亲，说自己在上海找了份工作，让她不用为自己的将来操心。母亲说那好，我给你寄点钱过去，备着用。他说不用了，以前的稿费还攒下来2000块钱。
2004年3月底，田健拿1000多块钱买了张机票，飞到上海后，兜里已经没剩几个子儿了。在上海的第一晚，他暂住在一间毛坯房里。房间没有任何卫生设施，本应立着马桶的地方只有一个坑。初春的上海晚上还很冷，他把外衣脱下来盖在身上，蜷在没有垫子的钢丝床上，熬了一宿，第二天起来，发现半边身子印了一个个方格。
4月22日，田健正式加入九城，成为《魔兽世界》项目组第一名从外部招聘进来的员工。当时九城的营收主要还是来自《奇迹》，这款网游在2004年年初由于外挂泛滥，在线人数锐减，九城将未来的希望寄托在了《魔兽世界》身上。但由于《无尽的任务》一年前的惨败，对于欧美网游在中国的前景，很多人持怀疑态度。
田健没想这么多，他之所以决定接手《魔兽世界》的汉化，一是需要一份稳定的工作，二是因为他不希望自己以往的劳动成果付诸东流。两年前发行的简体中文版《魔兽争霸III：混乱之治》的官方说明书和官方攻略是他一手翻译的，游戏中的人名、地名和种族名等基础名词的中文译名，都是他定的。他还清楚地记得自己当时一共熬了21个通宵，说明书七万字，14个通宵，官方攻略三万字，7个通宵。
《魔兽世界》继承了“魔兽争霸”系列的世界观，如果交给别人汉化，肯定会有很多地方和自己当初翻得不一样，这是他难以接受的。正如当年他把《魔兽争霸 III》中的“Orc”和“Undead”翻译成“兽人”和“亡灵”，可最后却被奥美改成“兽族”和“不死族”，这让他一直耿耿于怀。
田健把汉化《魔兽争霸III》时整理出来的名词表搬过来，以此为基础，开始了《魔兽世界》的汉化。他着手汉化后的第一件事，就是把《魔兽争霸III》里的“兽族”和“不死族”，重新改回为“兽人”和“亡灵”。
So it begins
“So it begins……很快的，也许在今天晚上，WoW就要开始正式的商业化运营了。……其实做版本汉化，能做到现在这种状况，就是玩家根本不提汉化这档子事，就算是做得很好了。与Closed Beta时期那个被骂得半死的未完成状态的汉化版本比起来，Open Beta的版本几乎没有什么错误，也算是给我一年的汉化工作，三年半的WoW相关工作，五年的暴雪Fans之路，交了一份80分的答卷。……WoW在中国的路才刚刚开始走，祝她一路走好，好风频借力，送她上青云。As for me, it is just the beginning……”这是2005年6月7日，《魔兽世界》中国大陆地区正式商业化运营当天，田健在他的博客上写的一篇日志。
为了做到全球同步，在开发新版本的同时，暴雪会把需要翻译的内容发给合作伙伴。新版本发布前一个月往往是汉化小组最忙的时候，几乎每天都要加班到凌晨一两点。《魔兽世界》原版的文字量大约四五百万字，据说九城最初曾向某家专业的翻译公司询过价，如果外包翻译，大约要花多少钱，对方开价100万，按照田健早先撰稿时的收入，这笔钱他得写上50年才能赚到。《燃烧的远征》和《巫妖王之怒》两部资料片，如果算上改动的部分，差不多各三百万字。加在一起，五年来，田健和他的汉化小组翻译的总文字量约在千万字左右。
汉化的流程并不复杂，内容翻译人员先把任务描述和剧情对话等译好，发给校对人员，校对完成后再发给田健，由他做最后的润色，比如他觉得某句话是侏儒说的，应该更搞笑一些，就会加以调整。如果翻译过程中出现新的人名、地名、物品名和法术名等专有名词，内容翻译人员就会保留英文，交给田健来确定它们的中文名称，再逐一填写进去。
“我想让它们叫什么名字，它们就叫什么名字。”田健很喜欢这种感觉。 2005年“暴雪嘉年华”（BlizzCon）期间，暴雪送的蓝色小鱼人宝宝，英文名为“Murky”，田健随手给它起了个中文名——“奔波尔霸”，这是 86版《西游记》里九头虫手下那条鲶鱼怪的名字。欧服的小鱼人是粉色的，暴雪称之为“Murki”，田健就把它译成“霸波尔奔”，另一条黑鱼精的名字。很多玩家都把这个极具中国特色的彩蛋归在了暴雪头上，叹服暴雪对中国文化的了解竟是如此透彻。
中式彩蛋
对今天的田健来说，汉化已不再是七年前他翻译《魔兽世界》前瞻时的那种相对机械的文字工作，而是一种有趣的“再创作”。由于文化差异，英文版《魔兽世界》中的很多内容，尤其是彩蛋，如果照字面意思直接翻译，就会完全失去味道，即便勉强译出来，对于不了解其文化背景的中国玩家来说，也很难领悟其中的幽默，这时需要有一个“再创作”的过程。
《燃烧的远征》中，被囚禁在虚空风暴紫罗兰之塔的大法师瓦格斯有一段对白，原文是：“Some cried to remember, some scried to forget. And still their voices are calling from far away, waking me up in the middle of the night”。老鹰乐队的歌迷一眼就会看出这段话改编自《加州旅店》（Hotel California）的歌词，如果直接翻译成中文，就算是熟悉这首歌的玩家，恐怕也很难看出来。于是负责这部分内容的翻译，把唐朝乐队的《梦回唐朝》和《飞翔鸟》的歌词替换上去，这段话就译成了：“风吹不散长恨，花染不透乡愁。……昨夜的梦就在眼前，是谁把我留在这里空悲切”。就这样，一个美式彩蛋被完美地改造成了中式彩蛋。
除了改造彩蛋外，田健他们还会在游戏里融入一些中国玩家独创的语言特色。例如在《巫妖王之怒》的“永恒之龙的秘密”任务中，“未来的你”会调侃“现在的你”，抱怨说你的装备太烂，该升级换代了：“这件装备看上去不错啊，但是你就不能穿得更好一点吗？难道你都不去团队副本的么？我似乎不够强力啊”。这里的“强力”就是中国玩家自创的词汇，组队前，玩家通常会查看对方的属性和装备，如果太弱的话就会以“不够强力”为由拒绝对方加入，由此还衍生出了“强力党”一词，讽刺那些为了能够被组进副本而片面追求某些装备或属性的玩家。
田健有时候也会借助这种“再创作”的手法来表达他自己的观点。中国玩家打战场的时候喜欢对刷，为了加快刷战场的效率，开打后约定该输的一方会对自己人高喊“速度输”。田健觉得这是一种可耻的行为，于是在《燃烧的远征》灵翼龙岛的任务中，他借NPC之口加入了对“速度输”的讽刺：“三年多的血泪生涯啊，有甜蜜也有悲伤，不过大多数时候是悲伤……你不会知道那些真正战场的士兵，我当初的那些战友真哭起来喊起来是什么样子的。‘他们骑着马就进塔了！’‘联盟基地怎么那么难打！’‘急救站丢了，速度输！’‘别拿落雪，听指挥啊！’这群白痴……”
洁癖
除了“《魔兽世界》汉化经理”的头衔外，田健还有另一个广为人知的身份——艾泽拉斯国家地理（NGA）站长。八年前，他在网易个人空间上申请了一个个人主页，专门跟踪《魔兽世界》的消息，每天几十人的访问量，这就是NGA的前身。
随着《魔兽世界》的升温，个人主页已经无法承载日益增加的流量，几经周折后，田健自己掏钱买了台PC服务器，并申请了“NGACN”这个令人费解的域名。用他的话来说，“除了三天两头当机、被DDOS攻击，以及被服务商追讨带宽费用之外，一切都还好”。2003年底，某游戏门户网站曾想过收购NGA，开价一万元，并愿意每月支付两千元的工资。这些条件对窝在屋里码字为生的田健颇具吸引力，他差点就同意了。
2005年，《魔兽世界》在中国大陆正式运营后，NGA借势崛起，日均浏览量达到500万人次，最高同时在线17000人。这时又有三四家机构联系他，其中一家香港风投愿意以百万元的资金收购NGA，不过他没答应，一是价格太低，二是觉得“如果卖了，国内就再没有不做金币交易的专业网站了”。
坚决反对金币交易，这是田健的“洁癖”之一。在NGA论坛上，只要有人说一句金币交易的好，就会被砍ID。“在游戏里我没法干涉你，但在NGA，我有绝对的话语权。”田健很欣赏Google的那句座右铭——“Do No Evil”（永不作恶），他认为暴雪对待金币交易的强硬立场正是这一精神的最好体现。当然，Google的这句座右铭也曾被不少人抨击，批评者认为企业总是以利润最大化为目标，“永不作恶”的口号很不现实。
杜绝金币交易在中国也是一件很不现实的事情，不过田健还是固执地坚持对金币交易的“零容忍”立场，并因此而得罪了很多人。有人骂他是白痴，他不在乎，“‘Ediart’这个名字如果读出来的话，和‘Idiot’（白痴）本来就很接近。”他调侃道。
五年前开始汉化《魔兽世界》时，田健以为自己至少可以做上七八年，只要暴雪不终止对这款游戏的更新。可现在一切都成了未知数。
五年来，田健的工作、生活、成就、威望、荣誉，都同《魔兽世界》紧紧地联系在了一起，如果离开《魔兽世界》，将来做些什么呢？他说自己还没仔细考虑过这个问题，“反正玩家未来三个月能玩到的东西，我们都已经汉化好了。”
四个世界
——访前《魔兽世界》高级技术经理柴晓路
对于玩家来说，《魔兽世界》是他们乐趣的源泉，甚至是他们生活的全部。对于暴雪来说，《魔兽世界》是他们众多产品线中最成功的游戏之一。对于九城来说，《魔兽世界》是他们收入的九成；对于柴晓路来说，《魔兽世界》是服务器、账号、通行证、GM工具、用户协议……四个不同的世界，说着四种不同的语言。
一个世界在等待
2005年春，《魔兽世界》中国大陆地区公测进入倒计时，而待解决的技术问题还在一个个地冒出来，柴晓路忙得焦头烂额——游戏的新版本要验收，通行证系统要调试，与可口可乐的合作要提供技术支持……还有一堆问题需要同暴雪沟通解决：他们提供的GM工具在面向中国用户的海量诉求时性能不足，发过来的内测客户端里的“用户协议”用错了版本，调用中文输入法导致游戏崩溃的问题也没有完全解决。另外，他还有一个并不复杂却同样紧迫的任务要完成——为《魔兽世界》开发登录器（Launcher）。
《魔兽世界》美服最初没有登录器，暴雪延续单机游戏时代的习惯，玩家双击图标即可直接进入游戏，选择服务器。而在中国，由于网络互联互通的问题，运营商必须为玩家提供不同大区的选择，以保障游戏的流畅。因此，登录器的引导必不可少。
柴晓路用三天写完了《魔兽世界》的国服登录器，写完后看看还有时间，就顺手加了两个彩蛋进去。四年来，艾泽拉斯大陆上隐藏的无数彩蛋都被玩家一一发掘出来，唯独国服登录器上的这两个彩蛋鲜有人知。
第一个彩蛋最初位于登录界面图片中的狮鹫的眼睛上，直至游戏停运前，这个彩蛋仍然被保留着，不过由于图片的更换，最后一版的位置变成了法杖的高光部位。点击这个彩蛋，登录器下方显示的各大区的网络连接速度就会被刷新。如果说这个彩蛋还有些实际用途的话，另一个彩蛋则纯粹是柴晓路出于好玩才放进去的 ——点击登录界面图片左上角的某处，就会自上而下出现一段文字：
“自从联盟和部落并肩作战
“共同抵抗燃烧军团的入侵
“已经过去了四年……
“尽管成功地挽救了艾泽拉斯大陆
“部落和联盟之间
“脆弱的协议早已荡然无存
“如今，震天的战鼓再一次响起……
“……
“一个世界在等待……
“暴雪娱乐与第九城市盛情邀请您
“进入气势恢弘的魔兽世界……”
隐藏在登录界面中的这段文字，一语成谶，仿佛预言着四年后九城与暴雪的决裂。
公测前夜
2005年4月9日晚，矗立在上海卢湾体育馆门前的六米高的黑暗之门轰然开启，雨中等待的上千名玩家蜂拥而入。这一夜，四十名玩家以他们手中的宝剑和魔法击倒传说中的蓝色巨龙，吹响了踏上艾泽拉斯大陆前的第一声号角。
柴晓路未能亲见公测前的这一盛况，这时的他正在大洋彼岸的加州尔湾，暴雪总部所在地，与暴雪的开发人员一起为《魔兽世界》中国公测作最后的准备。
大多数海外网游在进入中国市场时都会碰上中文输入法与游戏不兼容的麻烦，由于游戏开发之初并未考虑对中文输入的支持，加上中文输入法种类繁多，需要逐一调试，对于不懂中文的开发人员来说颇为棘手。公测将近，《魔兽世界》仍然无法支持“微软拼音”和“紫光拼音”两大输入法，一调用，游戏必定崩溃。柴晓路只好前往暴雪总部，同他们的程序员一起解决这个问题。
这次暴雪之行，柴晓路还有一个任务：确保公测时的“用户协议”不再出错。由于《魔兽世界》中文客户端里的绝大部分内容，包括“用户协议”，都是由暴雪直接掌控，而暴雪的本地化制作人又不懂中文，为了防止出错，必须同他当面沟通确认。类似的问题今天仍在发生。今年5月，有玩家发现《魔兽世界》的“用户协议”被更新，新版协议称“九城可以在任何时候因任何理由或不给予理由而中止、终止、修改或删除用户账号，而且无须通知用户”。时值代理权交接之际，该条款自然引发了一场争议，甚至有人担心这是九城准备清空玩家数据的先兆。事后，暴雪承认修改“用户协议”系自己所为，该条款去年就应该更新，“由于一个非常遗憾的疏忽”，直到今年才在游戏中被更新。
在暴雪的那一个月，柴晓路还意外地发现了《魔兽世界》的一处安全漏洞。《魔兽世界》界面可以制作插件，当时默认界面代码均可被替换，登录界面也是如此。柴晓路试着对游戏登录按钮的代码进行修改，将密码显示于左边的公告窗口，然后调用标准的界面函数截屏，这样一来，用户的账号名和密码就被悄无声息地保存在了游戏的“screenshots”目录下。如果有人在网吧等公共上网场所的电脑上利用该漏洞盗取玩家账号，后果可想而知。柴晓路向暴雪反映了这一安全隐患，一周后，游戏界面大幅调整，包括登录在内的代码被修改为无法替换。
万事俱备，2005年4月26日，《魔兽世界》在中国大陆地区正式公测。
安其拉开门事件
公测后，每逢项目组两周一次的例会，柴晓路就会向与会者通报《魔兽世界》的最新运营数据，包括在线人数、峰值人数、在线时长、注册量等。那段时间，他亲眼见证了《魔兽世界》的在线人数从公测期间的50多万，到收费后的40多万，再到2005年9月五区开放后的重归50万。
2005年6月，首个40人副本“熔火之心”（MC）开放。一个月后，另一40人副本“黑翼之巢”（BWL）也在1.6.1版本上线时开放。四十人副本的出现令在线人数的季节性变化更加明显，当假期临近，自12月底起，《魔兽世界》的在线人数便持续下跌，春节期间跌至谷底，由一个月前的50万人锐减至 20多万人。
此时柴晓路刚被委任为《魔兽世界》项目经理，没想到刚一接手，就要面对在线人数大幅下滑的困境。而这时，《魔兽世界》国服又遭遇了运营以来的第一场风波——安其拉开门事件。
2006年1月10日，《魔兽世界》1.9版本当时最大的更新——安其拉之门传记任务启动，所有玩家都期盼着能够亲眼目睹在希利苏斯发生的暗夜精灵大军在四大龙族的帮助下建筑安其拉城墙的壮观场面。于是，当各大服务器进入“历史重现”这一阶段时，联盟与部落的玩家一起涌向安其拉之门的入口处，共同追忆 “流沙之战”的经典时刻。这一刻虽然值得纪念，却也造就了艾泽拉斯大陆上的第一场大混乱。数千名不同阵营的玩家聚集一处，这意味着，假如有玩家施放了某个法术，服务器不但要将其效果“广播”给上千人，还要计算对立阵营的玩家所受的伤害，需处理的数据量几何级倍增，而《魔兽世界》的一张地图最多只能承载数百人，于是出现了“每开必卡，每开必断”的混乱局面。
安其拉开门时的混乱在海外同样存在，当时北美以及欧洲的服务器总共瘫痪了27台。事后不久，暴雪向北美和欧洲玩家道歉，并补偿玩家以四天的免费游戏时间。而在中国，暴雪始终未给予中国玩家以任何形式的赔偿。
不可能完成的任务
安其拉开门后半个月，2006年1月20日，六区开放。又过了一周，《魔兽世界》在中国迎来了它的第一个春节。对于柴晓路来说，这个春节过得并不轻松，在线人数大跌后，九城高层为《魔兽世界》运营团队定了一个新目标：2006年第二季度将在线人数提升到55万人。很多人觉得这是个不可能完成的任务。
由于暴雪对《魔兽世界》的内容开发控制很严，游戏内的活动，无论大小，都需要提前一年给出方案，即便如此，大多数提案最后的命运仍是不了了之。因此，借助线上活动提升人气的做法对于《魔兽世界》来说行不通。柴晓路只能要求项目组的每个人扎扎实实做好手头的工作，做好每一个细节。在此基础上，他来对不同部门的资源进行整合，让大家能够劲往一处使。
新开的六区服务器人数很不均衡，有的服务器爆满，排起长队，而有的服务器只有600多人在线，冷冷清清。原因也很简单，为了确保全球服务器都能保持统一的文化背景，《魔兽世界》所有服务器的名称都是由暴雪的创意部门提供的，而其中部分名称，如“克洛玛古斯”、“阿纳克洛斯”和“瓦拉斯塔兹”等龙族 BOSS的名字，由于较为生僻，难于记忆，选择这些服务器的玩家也就相对较少。于是运营团队在游戏的登录器、官网和通行证上持续推荐那些人少的服务器，一个月后，六区各服人数趋于均衡。
2006年4月4日，1.10版本上线，勇者归来。6月27日，1.11版本上线，天灾入侵。《魔兽世界》国服的在线人数也从20多万一路升至60多万，目标达成。
可就在这几个月里，服务器却接连出现状况。2006年4月12日，《魔兽世界》第五大区紧急维护，全线停服。2006年6月14日，三区的24台服务器瘫痪，两天后才得以恢复，这是国服运营以来发生的第一次重大事故。谁都没有想到，故障的“罪魁祸首”竟然是原本以为最可靠的存储设备，这些机器每台的价格高达数十万美元，暴雪还事先对机器上的数据库作过冗余设计，可还是出了问题。这次事故之后，暴雪在全球范围内更换了存储设备的供应商。
除硬件故障外，游戏本身的问题也导致卡机和当机频繁发生。6月27日，1.11版本更新，四十人副本纳克萨玛斯（NAXX）开启，之后一周，所有大区的服务器每逢高峰时段必定卡机，直到暴雪打了紧急补丁，问题才得以解决。而包括安其拉开门事件在内，因游戏设计时对服务器负荷考虑不足而导致的卡机或当机，更非短时间内所能解决。例如太多队伍同时挤入副本导致副本过卡，一直是国服各大高阶工会的怨念所在，无数次世界范围内的首次击杀因此而被断送。直到今年年初，暴雪才决定对服务器可创建副本的总数加以限制，以保证服务器的稳定和团队副本的正常体验。“让玩家排队建副本，胜过让所有副本都卡得一塌糊涂。” 暴雪在公告中称。
2006年，玩家对服务器的抱怨成为《魔兽世界》的主旋律之一。玩家怨声载道，谣言也随之四起，当时网上流传着一封自称“已辞职的九城客服经理”的人写的帖子，指责九城未按暴雪的标准选购和维护服务器，还爆料称九城为了降低成本，用《奇迹》的二手服务器运行《魔兽世界》。事实上，《魔兽世界》所用服务器的品牌和配置均由暴雪直接指定，服务器端的安装、调试以及维护，也都是由暴雪在北美远程操作。
反盗号之战
“《魔兽世界》国服今后有没有可能做到不卡机、无盗号？”我问。之前丁磊曾经承诺给中国的《魔兽世界》玩家带去更好的游戏体验，不再有卡机和盗号等问题。
“不可能。”柴晓路摇摇头，说，“只要美服卡，国服肯定也会卡。加上国服人多，问题会更突出。至于无盗号，在中国这样的环境下就更不可能了。”
“盗号”是另一个让《魔兽世界》运营团队头疼不已的问题，自游戏公测之日起，他们与盗号者之间就展开了一场旷日持久的较量。而由于盗号问题仅在金币交易泛滥的中国大陆比较严重，对于暴雪来说，若所开发内容适用于全球，则优先级较高，若只适用于特定地区，则优先级较低，因此，在这场反盗号的战斗中，暴雪显得反应迟缓。
游戏公测后不久，技术部就向暴雪提出“矩阵卡”的建议，虽然实现起来并不复杂，但由于双方对目标和效果的认知存在差异，一年多后，暴雪才将矩阵卡应用到游戏中。2006年年初，国服盗号泛滥，盗号成为许多玩家退出游戏的主要原因之一。为了减少被盗号玩家的损失，《魔兽世界》汉化经理田健向暴雪提出建议，将附魔改为150点才能拆蓝装，225点才能拆紫装。建议提交给暴雪后便如石沉大海，直到2006年10月，《燃烧的远征》北美内测时，暴雪才把它加了进去。
当时九城的客服政策中还有一条颇受玩家非议的规定——“游戏角色及虚拟物品的恢复一年不超过一次”，很多人认为这是运营团队的偷懒之举。柴晓路回忆说，由于需要恢复的角色和装备数量巨大，而将单个账户的记录从海量的数据中手动找出来又颇费周折，就算一年恢复一次，客服人员四班倒连轴转也忙不过来，所以才有了这条限制。后来技术部开发出可以自动检索的程序，才提高了效率。
2006年10月，《魔兽世界》1.12.2版本跨服战场上线后，柴晓路离开了九城。
接下来的几年，随着安全令牌等其它防盗措施的推出，盗号问题得到缓解，玩家也渐渐习惯了卡机的状态，他们的神经被锻炼得异常坚强，虽然时不时也会爆发一下。比如去年4月九区开放的时候，二区突然卡了起来，副本重置、战场卡条、小怪刷新、明明已经死了的Boss又站起来把玩家干掉……于是又有传闻称，九城减少了二区的物理服务器数量用来开九区。虽然已经不在九城，可柴晓路相信这不会是服务器的问题，因为每台逻辑服务器所需的物理服务器的数量都是固定的，不可能加加减减。
就这样，游戏仍然在卡，玩家仍然在抱怨，直到今年6月，一切都安静了下来。
不同的世界
柴晓路的办公桌上放了一张黑色的鼠标垫，上面印着一行蓝字——“BLIZZARD”，这是四年前那次暴雪之行的纪念品。
十年前，在复旦大学就读研究生时，柴晓路是《星际争霸》的铁杆玩家，他架设的FSGS战网有上百人同时在线，那时的他是暴雪游戏的一名普通爱好者。五年前，他加入九城，成为《魔兽世界》高级技术经理，同暴雪之间的沟通密切起来，他对暴雪的态度也由单纯的景仰而变得更为理性。三年前，作为项目经理带领运营团队完成不可能完成的任务后，他离开九城，又成了暴雪游戏的一名普通爱好者，每天晚上回到家，就会抽空玩上一两个小时《魔兽世界》。
现在的柴晓路在另一家游戏公司负责一款韩国网游的运营，经常要同韩国的开发团队沟通。“他们好的地方在于更愿意配合运营商的要求。”他说，“相比之下，暴雪更注重自己的创意，对产品的品质有着近乎偏执的追求，所以就算存在这样那样没法避免的问题，《魔兽世界》也是注定会成功的。”
玫瑰的另一个名字
——访前《魔兽世界》在线GM
2005年4月25日，《魔兽世界》国服公测前一天，小宇进入九城，成为《魔兽世界》客服中心的一名在线GM。这是他的第一份工作。
虽然大学本科读的是计算机专业，但他并不喜欢整天同代码打交道。在上海万体馆的一次招聘会上，他看见《魔兽世界》客服人员的招聘横幅，便决定了自己今后的路。和许多血气方刚的年轻人一样，他相信只要从基层做起，只要愿意吃苦，就可以一步步走上去，在这个圈子里闯出自己的一片天地。
等你
《魔兽世界》的客服团队号称业内最庞大的客服团队，仅在线GM就有三百多人。这三百人分成四个小组，每组70多人，实行翻班制，一天白班一天夜班，每班12小时，没有公休，也没有节假日。尽管如此，面对广袤的艾泽拉斯大陆，面对大陆上居住的数百万玩家，三百多人仍然显得有些单薄。
2005年和2006年是GM们压力最大的两年，尤其是公测初期，每个小组每个班次需要处理的玩家诉求多达一两万条，忙的时候连上厕所的时间都没有。外挂问题、服务器问题、盗号问题、游戏Bug问题、插件问题、角色卡死、玩家分歧……好不容易把队列前面的诉求处理掉，后面的诉求又堆积了起来。一天半夜 12点多，小宇接进一条诉求，无意中看了看时间，发现竟然是前一天早晨10点多发的。“想想都很恐怖，玩家昨天发的求助，我今天才能接到。”小宇说。
虽然心里着急，问题还是得一个一个解决，而且得保证回复质量。一些看似简单的答案，背后都有一个庞杂且不断更新的知识库，包括游戏内的各种机制、游戏外的各种问题的处理流程等，GM必须牢记在心。这些基本资料，如果全部打印下来，至少有1000多页。
把诉求接进来，向玩家了解情况，并给予有效回复，每条诉求的处理时间最快也要好几分钟，碰上难缠的问题，折腾上一两个小时也很正常，只要玩家不满意，GM就不能强行关闭诉求。
一次，小宇接到五区玩家发来的一条诉求，称自己的角色被卡在了天上。诉求是五小时之前发的。小宇立刻联系上这名玩家，问他现在情况怎样。玩家回答说，我还在天上，一直在等着你们呢。
玩家离不开他们，所以他们不敢怠慢。
平常心
发出诉求后，在线好几个小时不见GM回复，刚一下线，就收到消息说：“由于您长时间不在线，我们无法联系到您以便解决您的问题。下次发诉求的时候，请保持在线。”很多玩家都有过这样的经历，并对此咬牙切齿。
在线玩家的诉求需要进入等待队列，按先后顺序依次解决，而不在线玩家的诉求则会被立刻分离出来，群体回复后关闭。原因很简单，假如不关闭离线玩家的诉求，而是将其留在队列中，处理效率必然降低，在线玩家的等待时间也会变得更长。可玩家并不知道这些。
玩家总以为GM是无所不能的“天神”，应该什么都知道，什么都可以解决，应该随叫随到，应该对一切事情负责。每逢服务器卡，GM就会接到玩家发来的各种抱怨，而他们所能做的，只是一边安抚玩家情绪，一边发邮件给相关部门，希望对方尽快解决。网上流传过一段对话，有玩家问GM：“服务器卡的原因难道真的是有GM下A片看导致的？”GM回答说：“请您不要听信谣言，我们作为游戏客服是绝对不会下A片来影响玩家游戏的，请您相信我们。”一个不怎么好笑的笑话。
GM并非像人们想象的那样，如超人般在游戏里飞来飞去，不费吹灰之力即可解决遇到的任何问题。他们的权限很低，每天面对的只是一个纯文字版的问答系统，就连在工作电脑上打开《魔兽世界》客户端，也必须填写记录。大多数时候，他们只能充当玩家与公司其它部门之间的一个窗口，对于游戏中出现的问题，没有处置权，也没有发言权。虽然每次都会尽力去帮助玩家，但遇到权限内无法解决的事情，他们也只能如实记录下玩家的反映，转交其它部门处理后，再给予玩家反馈。对于不理解的玩家，他们只有尽力安抚，不能安抚就道歉，道歉没用就换个法子继续安抚。
被不满的玩家以脏话辱骂或是用恶毒的字眼威胁，对GM来说是家常便饭，但就算被骂得体无完肤，他们也必须做到有礼有节，直至问题解决，或是玩家的火气消下去。小宇说，这四年来，他最大的收获之一是忍耐力增强了不少，面对谩骂仍然能保持一颗平常心。而有些GM正好相反，在语言暴力和考核指标的双重压力下，脾气变得暴躁而敏感。
一天12小时单调枯燥地重复劳动，还得承受无端的指责、刁难甚至威胁，难免有一肚子怨气无处发泄，在公司，小宇唯一的放松方式是利用短暂的休息时间到楼下去抽根烟。会议室里有一台电脑，上夜班的时候，GM可以排队在这台电脑上玩玩《拳皇》、《FIFA》之类不会花太多时间的游戏，解解困。
玫瑰芳香如故
成为一名称职、亲切、受人尊敬的GM，是所有GM的目标，不过这个目标对于《魔兽世界》的GM们来说尤其难。《魔兽世界》是一款特殊的游戏，为它服务，做得好是应该的，做不好，就只能把所有问题都自己扛。
虽然在心情差的时候会被玩家骂到想爆，但如果能够帮到需要帮助的玩家，如果玩家在结束对话前能够说声“谢谢”，GM们还是会有一点小小的成就感和满足感。
同玩家打交道，最稳妥的做法是直接拷贝FAQ或其它格式化的答案，例如“您的情况我们知道了，我们会提交相关部门处理”，小宇认为这也是最不负责任的做法。称职的GM，应该根据玩家的情况作进一步的询问，并设身处地为对方着想，提供不同的解决方案。优秀的GM，还会以自己的个性化语言，让玩家感觉到与之交谈的是一个值得信赖的伙伴，而不是一台冷冰冰的回复机器。
面对玩家提出的各种稀奇古怪的问题，只要不是纯粹的辱骂，GM就必须作答。《魔兽世界》国服有许多可爱的玩家，他们常会和GM开开玩笑，而小宇也乐于同他们逗逗乐。“GM，我老婆不允许我玩WOW，现在拿刀要自杀，怎么办？”“夫妻之间要相互谅解忍让，请教您老婆玩，说不定她也会迷上《魔兽世界》。”“GM，我老婆马上要生了，你说我该怎么办？”“我认为您应该马上关闭电脑，打急救电话，送老婆去医院。速度去！”
GM并非只会被动地回答玩家的问题，他们也会创造性地加入一些机智幽默的对白，令玩家感到亲切有趣。“GM，亡灵怎么改样子了？太恶心了。”“恶心便是亡灵的种族特点，希望您慢慢适应。”“GM，我想把任务换成母牛，母牛太好看了。”“其实外貌又有什么关系呢？玫瑰不叫玫瑰，依然芳香如故，只要您有一颗母牛的心……”这句话源自《罗密欧与朱丽叶》第二幕第二场，朱丽叶如是独白：“只有你的名字才是我的仇敌……啊，换一个姓名吧！姓名本来是没有意义的；我们叫做玫瑰的这一种花，要是换了别的名字，它的香味还是同样的芬芳。”这也是《魔兽世界》“游戏命名管理规则”的第一句话。
“愁眉苦脸也是一天，开开心心也是一天，不如苦中找乐喽。”小宇说。
“您”和“你”
客服的作用举足轻重，他们既是网游持续运营的重要保障，又维系着公司的外在形象。然而遗憾的是，在绝大多数网游公司，无论地位还是待遇，客服都处于最底层。
由于人数众多，《魔兽世界》GM部门的职级分得很细，从最基层的GM、SGM（Special GM），到资深GM（Senior GM）、GM组长（GM Leader），再到助理经理、客服经理、客服总监……刚进公司时，小宇认为只要自己吃苦耐劳，就可以从基层一步步做上去。可一切并不像他想象的那么顺利。
从GM到SGM，小宇花了半年时间。虽然这两个职级在待遇上没有任何变化，只是头衔略有不同，但还是让他兴奋了很久。而之后的三年，尽管表现突出，他却再也没能获得任何晋升。GM的内部升迁之路，很多时候靠的是资历而非绩效。“用个辛酸的字眼，就是‘熬’。”小宇无奈地说。
GM在公司内部的上升空间很小，无论职级还是待遇。即便熬到骨干职级，与普通GM相比，收入的提升也是微不足道。至于普通GM，平均月收入更是只有两千出头，半年一次的绩效奖还可能因为某些不尽合理的考核标准而被克扣。
严格的绩效考核是悬在每一名GM头上的一把剑，诉求回复数量、响应是否及时、态度是否端正、回答是否准确、语气是否真诚……都是用来考核GM的指标。绩效分挣起来难，扣起来却很容易，用错一个服务用语，回错一条诉求，甚至请个病假事假，都会被扣。如果吃到一次投诉，一下子被扣掉十几分，半年的绩效奖就泡汤了。
曾有玩家贴出过一段自己与《魔兽世界》某实习GM之间的对话，引为笑谈。这名实习GM不小心把“您”打成了“你”，然后紧张地向玩家道歉。玩家觉得好玩，就截了图，并把这段“搞笑的话”贴在论坛上。如果这个玩家知道，一旦GM被发现在称呼玩家时使用了“你”，即有可能被扣分，并直接影响本就微薄的奖金，恐怕就不会再觉得这段话有什么好笑了。
一起走过的日子
“出气筒”、“人工问答机”、“信息发布器”……很多玩家只是把GM当成机器，而从未想过他们也是有血有肉、有快乐有痛苦的普通人。当玩家在游戏中玩得不亦乐乎时，GM正在堆积如山的问题面前不停地敲打键盘。虽然他们不可能让服务器变得流畅，不可能让盗号者永远消失，不可能令游戏不再有Bug，但艾泽拉斯大陆离不开他们。
“四年前，工作还很好找，本科生做客服很稀奇。”当年毕业时，小宇的大学同学有的去了软件公司，有的去了银行，现在混得都还不错，顶着“IT精英”的头衔。而四年过去了，小宇仍然是九城的一名普通GM。结束疲惫劳累的一天后，睡觉是唯一能让他感到宁静的时刻。
小宇刚开始做这份工作的时候，家人觉得不错。虽然他们不懂游戏，但从媒体铺天盖地的报道中也听说了九城、暴雪和《魔兽世界》的大名，听说了网络游戏业在中国的辉煌前景。可几年做下来，小宇的收入没有多大增长，还是得没日没夜地翻班，节假日也不能与家人团聚。接下来，他又要面对买房结婚的人生大事，一个月两千多块钱的工资，在上海很难。渐渐地，家人反对的声音大了起来。
2009年4月，九城与暴雪谈判破裂后，《魔兽世界》大陆地区的运营权被网易获得。6月，九城劝退三百多名《魔兽世界》客服人员。之后，小宇离开了九城。
如今回头看看同千千万万《魔兽世界》玩家一起走过的这四年时光，虽然有过抱怨，也有过彷徨，但小宇并不后悔。“我知道很多人觉得我们做得不够好，我只想告诉大家，我们真的已经尽了全力。”他说。■
其实，看完后很惊讶……
总以为这类人肯定是专八，去过外国啥的，居然是大学没毕业……
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Posted:2009-07-28 17:42| |
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